― 心をすり減らさずに向き合うために ―

クレーム対応を長く続けてきた私は、
“人を見る力” が大きく変わったと感じています。

最初はただ謝ってばかりだった私が、
今では相手の背景を読み取り、
気持ちの奥にある本音に寄り添いながら、
会話をスムーズに進められるようになりました。

そのなかで育ったのが、
私にとって仕事にも、家族との関係にも役立っている
「人を見る力」でした。

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■ ① 声のトーンで“本気の怒り”と“不安の裏返し”を見分ける

クレーム対応には、
怒っているようで実は不安な人がたくさんいます。

例えば——

・声が震えている
・強い言葉を使うのに語尾だけ弱い
・早口だけど息の仕方が不規則

こういうケースは、
怒りよりも不安や混乱が勝っている状態。

逆に、
一定のリズムで淡々と怒る人は本当に冷静で、
こちらの説明を求めています。

言葉より「声の質」で相手の本心を読む。
これはクレーム対応だからこそ鍛えられる力でした。

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■ ② 会話の“間”に出る、相手の警戒心

もう一つ大きいのは「間」。

・質問したあとに妙に長い沈黙
・説明したあと、すぐ言い返さず考える時間を取る

この“間”には、
相手の警戒心がはっきり表れています。

若いころの私はこの沈黙が怖かった。
何か言わなきゃ、と焦っていました。

でも今は、
沈黙こそ、大切なサイン だと捉えています。

相手は頭の中で「この人は信用できるか」を判断している。
そこを急かさず待つだけで、
その後の会話が驚くほどスムーズになるのです。

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■ ③ 相手の“言い訳グセ”は、本音への入り口

長年の経験で分かったこと。

クレームを言ってくる人の中には、
必ず言い訳を添えて話す人 もいます。

「忙しくて見落としてしまって」
「普段はこんなに怒らないんですが」
「本当は言いたくなかったんですけどね」

若いころの私は、
それを「攻撃の前置き」だと思っていました。

今は違います。

それは、
“自分を守りたい”という気持ちの表れ。

言い訳の中に、その人の本音が隠れていることが多いのです。

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心をすり減らさない対応術

― 長年やってきて辿り着いた“自分を守る方法” ―

クレーム対応は、仕事の中でも精神的に負荷が大きい仕事です。
長年続けてこられたのは、
自分の心を守る術を身につけたから だと感じています。

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■ ① 「相手の感情は私の責任じゃない」と線を引く

最初に覚えたのは、
“相手の怒りを自分のものにしない” こと。

怒られているときって、
どうしても感情をぶつけられているように感じます。

でも実際は違います。

相手は「会社」に怒っているのであって、
私個人に怒っているわけではない。

私はただ、その気持ちを受け止め、出口に導く役割。

その線が引けるようになってから、
心が一気に軽くなりました。

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■ ② 最初の3分で“相手の温度”を測る

クレーム対応はスタートがすべて。

最初の3分で…

・相手の温度
・怒りの質
・求めている着地点

これを把握すると、
無駄な消耗が劇的に減ります。

逆に、
最初で判断を誤ると、ずっと引きずります。

だから私は、最初の3分は
「聞くこと」に全エネルギーを使います。

ここで丁寧に受け止めておくと、後が本当に楽。

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■ ③ 絶対に“夜には持ち帰らない”

若いころはよくありました。

帰り道も、家に着いてからも、
ずっと相手の言葉を思い返して落ち込むあの時間。

でも今は、
勤務時間内で気持ちを完結させるルール を作っています。

仕事の感情を家に持ち込まない。
家族にもぶつけない。
自分の夜の時間を守る。

続けていくためには、
この線引きが絶対に必要だと痛感しました。

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■ ④ “しこりが取れない相手”は無理に救わない

相手のすべての不満を解消できるわけではありません。

中には、
どれだけ丁寧に対応しても
どうしても奥のしこりが残る人もいます。

そんな時は——

“別の会社”へ自然に誘導する。

これが、
自分を守りつつ、相手にとっても最善の出口だと思っています。

「この件は、〇〇さんの方が得意かもしれませんね」
「専門部署があるので、そちらの方がより正確にご案内できます」

角を立てないように、そっと別の道へ導く。
それもまた、成熟した対応の一つです。

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結論：クレーム対応は“心を削る仕事”ではなく、スキルになる

クレーム対応は確かに簡単ではありません。

でも——

・人を見る力
・感情の線引き
・相手の本音の見抜き方
・自分の心の守り方

こうした力が仕事全体を強くし、
人生のあらゆる場面で役立つようになりました。

若いころの「ただ謝るだけの私」とは、
もう完全に別人です。